---- 进 入1998 年 以 来，“ 服 务” 成 为 各 大 厂 商 在 国 内 市 场 拼 争 的 焦 点， 各 种 服 务 项 目、 服 务 品 牌 纷 纷 出 笼， 而“ 服 务” 质 量 的 确 也 日 益 成 为 客 户 购 买 产 品 和 经 销 商 选 择 代 理 品 牌 时 的 决 定 性 要 素。IDC 的 一 份 调 查 报 告 显 示，“ 服 务” 要 素 早 在1996 年 就 已 仅 次 于“ 质 量” 成 为 影 响 客 户 购 买 行 为 的 重 要 因 素， 而Access Media 最 近 的 一 项 调 查 更 表 明，“ 服 务” 已 超 过“ 价 格” 成 为 经 销 商 选 择 代 理 品 牌 时 首 先 考 虑 的 第 一 要 素。

满 意 度 是 怎 样 获 得 的 ？

---- 今 年6 月， 江 苏 省 镇 江 金 钛 公 司 从 联 想 购 进 东 芝750DVD 笔 记 本 一 台， 销 售 给 当 地 一 位 私 人 用 户， 用 户 在 使 用 中 发 现， 该 机 有 时 会 莫 名 其 妙 花 屏， 于 是 与 金 钛 公 司 联 系 修 理， 金 钛 将 机 器 送 至 联 想 维 修 中 心， 经 技 术 人 员 初 步 诊 断 认 为 是 显 示 问 题， 由 于 当 时 维 修 备 件 没 有 到， 联 想 依 据 对 代 理 商 和 用 户 的 承 诺， 为 用 户 提 供 了 两 种 备 用 机 机 型 选 择， 一 种 是430CDT， 一 种 是310CDT。 但 用 户 认 为 他 花 的 是750DVD 的 钱， 机 器 维 修 期 间 也 应 该 使 用 同 档 次 或 更 高 档 次 的 机 器， 联 想 于 是 为 该 用 户 提 供 了 一 台 当 时 最 高 档 次 的780DVD， 用 户 十 分 满 意。 但 不 久 之 后， 用 户 又 要 求 用780DVD 换 原 来 的750DVD， 理 由 是 送 修 担 误 了 机 器 使 用， 造 成 了 经 济 损 失， 而 且 现 正 在 使 用 的 所 有 软 件 和 数 据 都 在780DVD 内， 如 果750DVD 修 复 后 将 机 器 换 回， 将 可 能 造 成 数 据 丢 失。 联 想 认 为 笔 记 本 送 修 的 确 给 用 户 造 成 了 一 定 损 失， 用 户 说 的 不 无 道 理， 经 过 认 真 考 虑， 联 想 决 定 将780DVD 8.0G 的 硬 盘 与 修 复 后 的750DVD 5.0G 的 硬 盘 对 调， 其 间 一 切 费 用 由 联 想 全 部 承 担， 至 此， 用 户 和 镇 江 金 钛 公 司 对 此 次“ 维 修 经 历” 都 非 常 满 意。

---- 据 联 想 科 技 发 展 公 司 办 公 自 动 化 事 业 部 东 芝 笔 记 本 技 术 服 务 中 心 总 经 理 邓 京 钟 介 绍， 为 充 分 保 障 用 户 利 益， 联 想 东 芝 在 备 件 无 法 及 时 送 达 的 情 况 下， 经 常 采 取 拆 整 机 的 办 法 为 用 户 更 换 部 件， 自1995 年 以 来， 由 此 拆 毁 的 各 种 型 号 东 芝 笔 记 本 电 脑 就 达400 余 台。 谈 到 对 服 务 的“ 承 受 能 力”， 邓 京 钟 说： 一 方 面， 东 芝 笔 记 本 故 障 率 相 当 低， 如 果 高 联 想 也 的 确 承 受 不 起， 另 一 方 面， 我 们 也 别 无 选 择， 为 了 保 住 市 场， 该 投 入 的 必 须 不 惜 代 价 地 投 入。

---- 联 想 在 与 东 芝 签 订 代 理 协 议 时 明 确 约 定， 东 芝 笔 记 本 的 一 切 销 售 与 售 后 服 务 责 任 全 部 由 联 想 承 担。 很 显 然， 东 芝 笔 记 本 能 够 在 国 内 长 期 保 持 市 场 份 额 第 一， 与 联 想 作 为 总 代 理 为 二 级 代 理 及 最 终 用 户 提 供 的 强 有 力 服 务 支 持 是 分 不 开 的。

---- HP 在1998 年 上 半 年IDC 等 权 威 调 查 机 构 对 国 内IT 厂 商 所 进 行 的 三 次 用 户 满 意 度 及 经 销 商 满 意 度 调 查 中 总 评 分 均 位 列 第 一。 谈 起HP 服 务 的“ 成 功 之 道”，HP 用 户 支 持 部 副 总 经 理 傅 世 敏 说，HP 最 大 的 成 功 就 在 于“ 承 诺 什 么 一 定 做 到 什 么”，“HP 服 务” 不 仅 网 络 完 善， 而 且 更 重 要 的 是 服 务 管 理 十 分 健 全。

---- 1994 年7 月， 中 国HP 服 务 通 过 了ISO9002 国 际 质 量 认 证， 成 为 国 内IT 服 务 领 域 第 一 家、 也 是 迄 今 为 止 惟 一 一 家 取 得ISO9000 系 列 认 证 的 企 业。 一 年 两 次 的 年 检 使HP 能 够 保 证 针 对 不 同 用 户 群 充 分 细 化 的 每 一 项 服 务 每 一 次 都 能 遵 循 固 定 的 标 准 化 流 程， 每 个 环 节 都 能 严 格 受 控 于 相 应 的 质 量 检 测 规 章。

---- HP 用 户 和 经 销 商 可 以 感 觉 得 到， 自1994 年 以 来，HP（ 中 国） 的 服 务 水 准 确 实 在 得 到 不 断 提 升， 与 不 少 其 他 厂 商 相 比，HP 服 务 更 少 由 于 标 准 模 糊 和 具 体 办 事 人 员 的 个 人“ 失 误” 而 打 折 扣。

---- 目 前， 其 他 许 多 厂 商 也 已 认 识 到 通 过 国 际 认 证 来 监 督 和 保 障 自 身 服 务 质 量 的 重 要 性， 其 中 有 不 少 正 在 或 准 备 申 请 取 得ISO 认 证。 而HP 的“ 先 见 之 明” 使 它 走 在 了 众 多 厂 商 的 前 面。

我 们 都 是 一 家 人

---- 调 查 资 料 显 示， 虽 然 经 销 商 和 用 户 普 遍 认 为 硬 件 支 持 能 力 是 衡 量 厂 商 服 务 水 准 的 关 键 指 标， 但 一 般 用 户、 特 别 是 个 人 用 户 百 分 之 八 九 十 的“ 服 务 请 求” 其 实 都 是“ 软 性” 的 使 用 问 题， 真 正 需 要 硬 件 维 修 的 情 况 并 不 多， 这 就 需 要 经 销 代 理 商 具 备 较 强 的 技 术 支 持 能 力， 协 助 厂 商 在 客 户 心 目 中 树 立 起 良 好 的 品 牌 形 象。

---- 进 入1998 年 以 来， 各 品 牌 厂 商 都 十 分 重 视 与 经 销 代 理 建 立 “ 超 脱” 于 单 纯 金 钱 往 来 之 外 的“ 战 略 合 作 伙 伴 关 系”， 强 调“ 双 赢” 与“ 多 赢”， 强 调 帮 助 经 销 商 提 高 整 体 素 质。

---- 在HP， 虽 然 销 售 代 理 与 维 修 代 理 是 分 别 管 理 的， 但 许 多HP 产 品 的 经 销 商 同 时 也 是 获 得HP 授 权 认 证 的 维 修 代 理。HP 把 授 权 维 修 机 构 的 服 务 质 量 看 成 是 自 身 服 务 水 准 的 具 体 体 现， 始 终 坚 持 对 其 进 行 严 格 的 技 术 支 持 培 训、 服 务 质 量 监 督 和 业 务 流 程 管 理。 而 对 于 那 些 不 是 服 务 代 理 的 经 销 商，HP 也 同 样 注 重 不 断 提 升 其 技 术 支 持 与 服 务 水 准，“HP 经 销 商 大 学” 和 建 立 在Internet 上 的HP“ 商 业 伙 伴 信 息 中 心” 就 不 仅 为 授 权 维 修 代 理 而 且 也 为 所 有HP 经 销 商 提 供 各 种 精 心 安 排 的 课 程 以 及 网 页 资 料。HP 客 户 支 持 中 心 还 在 经 销 商 中 推 出“ 技 术 支 持 合 作 伙 伴” 认 证 活 动， 对 服 务 做 得 好 的 经 销 商 给 予 一 定 的 优 先 支 持， 从 而 充 分 调 动 起 经 销 代 理 商 的 服 务 热 情 与 积 极 性。

“ 一 团 火” 精 神 与 程 式 化 管 理

---- 作 为 普 通 中 国 消 费 者， 传 统 上 我 们 习 惯 以 是 否“ 亲 切、 周 到、 真 诚、 热 心” 来 衡 量 服 务 的 好 坏， 张 秉 贵 的“ 一 团 火” 精 神， 李 素 丽“ 春 满 车 窗 的 笑” 是 我 们 心 目 中 优 秀 服 务 的 典 范， 但 这 些 典 范 所 彰 显 的 往 往 是 一 种“ 明 星 式 的 个 体 行 为”， 精 神 的 感 召、 榜 样 的 力 量 固 然 十 分 重 要， 可 它 们 却 也 是 模 糊 的、 不 确 定 的、 难 以 度 量 和“ 复 制” 的。

---- 与 此 相 对 照 的 是 星 级 宾 馆 的 服 务。 当 您 来 到 宾 馆 门 前， 会 有 服 务 生 为 您 打 开 车 门， 迎 候 在 门 厅 里 的 服 务 先 生 或 小 姐 会 以 相 同 的 姿 式 和 相 同 的 语 调 对 您 说 一 句 相 同 的“ 欢 迎 光 临”， 在 您 的 房 间 里， 毛 巾、 洗 漱 用 具、 拖 鞋、 火 柴、 烟 灰 盒 等 等 总 是 依 照 您 房 间 的 标 准 以 固 定 的 数 量、 固 定 的 方 式 永 远 摆 放 在 固 定 的 位 置 上， 在 每 天 固 定 的 时 间 里， 会 有 服 务 小 姐 照 例 为 您 整 理 房 间， 您 的 床 具 总 是 以 同 样 的 规 格 被 一 丝 不 苟 地 整 理 成 固 定 的 式 样。 这 样 的 宾 馆 也 许 很 难 生 长 出 张 秉 贵 和 李 素 丽（ 虽 然 敬 业 精 神 在 这 里 同 样 重 要，“ 明 星 员 工” 称 号 也 依 然 是 每 一 位 职 员 努 力 追 求 的 目 标）， 但 这 种 标 准 化 服 务 所 造 就 的 训 练 有 素 的 服 务 人 员 却 把“ 周 到、 真 诚、 热 情”、 把“ 一 团 火” 精 神 真 正“ 量 化” 成 了 可 用 数 字 度 量、 比 较、 控 制、 管 理 的 工 作 流 程。 在 这 里， 明 星 的 个 体 风 采 也 许 相 对 淡 化 了， 但 却 为 每 一 位 顾 客 每 一 次 都 能 享 受 到 同 样 出 色 的“ 明 星 服 务” 提 供 了 最 大 程 度 的 保 障。 这 里 可 能 也 相 信 员 工 的 热 情 和 精 神 力 量， 但 更 相 信 却 是 制 度 和 保 证 这 些 制 度 得 以 真 正 执 行 的 手 段。 您 之 所 以 能 够 每 一 次 都 享 受 到 相 同 的 星 级 服 务， 不 是 因 为 某 位 或 某 些 员 工 特 别 敬 业、 特 别 有 爱 心， 而 是 业 务 规 范 要 求 他 们 必 须 这 样 做。

---- 真 正 的 好 服 务 是 可 以“ 量 化” 的， 这 一“ 原 则” 对 于IT 业 同 样 适 用。 事 实 上， 有 些 服 务 搞 得 好 的 厂 商 早 已 注 意 到， 要 想 真 正 提 升 用 户 及 经 销 商 满 意 度， 就 必 须 充 分 将 每 一 服 务 细 项 全 部 规 范 化、 制 度 化、 标 准 化、 流 程 化。 从 承 诺 维 修 项 目、 维 修 所 需 时 间、 维 修 人 员 举 止 言 行， 到 热 线 支 持 等 候 时 间 以 及 电 话 转 接 中 插 播 的 背 景 音 乐， 每 一 细 微 环 节 都 应 遵 循 可“ 量 化” 标 准， 处 于 可 监 控 状 态。 只 有 这 样， 才 能 保 证 服 务 的 整 体 水 准， 因 为 根 据“ 木 桶 原 理”， 服 务 的 整 体 水 平 不 是 取 决 于 厂 商 做 得 最 好 的 那 一 点， 而 是 受 制 于 它 最 薄 弱 的 环 节。

消 费 者 需 要 护 身 符

---- 据 中 国 消 费 者 协 会 投 诉 部 戴 崴 先 生 介 绍， 近 年 来， 随 着 电 脑 大 量 进 入 家 庭， 与 计 算 机 及 其 外 设 产 品 相 关 的 投 诉 比 例 已 开 始 呈 逐 年 上 升 趋 势， 而 现 有“ 三 包” 规 定 的 局 限 性 也 开 始 显 露 出 来。

---- 原 电 子 工 业 部 科 技 与 质 量 监 督 司 副 司 长 张 海 门 认 为， 随 着 家 用 电 脑 及 其 他 各 种 消 费 类 数 字 信 息 家 电 的 普 及， 政 府 有 关 部 门 将 会 尽 快 出 台 相 关 的“ 三 包” 规 定。

---- 据 悉， 政 府 有 关 机 构 正 在 针 对 如 何 制 定IT 消 费 产 品“ 三 包” 规 定 进 行 紧 锣 密 鼓 的 研 究， 相 信 不 久 之 后，IT 产 品 消 费 者 手 中 就 将 多 一 道 新 的“ 护 身 符”。

---- 不 论 何 时 遇 到 麻 烦， 提 请 大 家 记 住 的 一 点 是： 厂 商 的 任 何 公 开 承 诺 都 是 受 法 律 约 束 的， 其 违 背 承 诺 的 任 何 举 动 都 必 须 承 担 法 律 责 任。

---- ( 本 刊 记 者 张 岩)