恒 升 的“ 要 求”

---- 本 着 对 读 者、 对 厂 商、 对 消 费 者 负 责 的 态 度，《 谁》 文 见 刊 后， 记 者 曾 数 次 与 恒 升 公 司 联 系， 希 望 就 有 关 问 题 对 恒 升 公 司 作 进 一 步 的 深 入 采 访， 并 同 时 听 取 恒 升 对 这 起 服 务 纠 纷 的 处 理 意 见， 但 恒 升 公 司 一 直 未 作 明 确 答 复。 这 期 间， 本 刊 主 管 公 司 领 导 在 与 恒 升 公 司 有 关 人 员 的 交 涉 过 程 中， 也 反 复 提 请 恒 升 公 司 抱 着 积 极 改 进 服 务 的 态 度， 尽 快 为 用 户 解 决 问 题， 使 这 起 纠 纷 有 个 圆 满 的 结 局。

---- 8 月14 日， 恒 升 公 司 终 于 作 出 了 自 己 的 决 定， 向 本 刊 主 管 公 司 领 导 发 来 一 份 传 真。

恒 升 公 司 的 传 真 ( 原 文 照 录) ---- 计 算 机 世 界 出 版 服 务 公 司： ---- 贵 公 司 所 属《 微 电 脑 世 界》 于1998 年8 月10 日 刊 登《 谁 之 过》 一 文， 已 造 成 对 恒 升 集 团 的 名 誉 损 害， 并 对 恒 升 品 牌 产 生 恶 劣 影 响， 鉴 于 恒 升 集 团 和 贵 公 司 多 年 合 作， 作 为 客 户 和 读 者， 我 们 希 望 此 事 能 够 得 到 圆 满 解 决， 现 将 我 们 的 有 关 意 见 和 要 求 说 明 如 下： ---- 1. 《 谁 之 过》 一 文 在 未 经 充 分 调 查 了 解 恒 升 产 品 维 修 争 议 事 件 的 情 况 下， 违 背 新 闻 公 开 公 正 的 基 本 原 则， 文 中 多 处 与 事 实 不 附， 造 成 对 恒 升 名 誉 极 大 的 损 害。 ---- 2. 在 采 访 过 程 中，《 微 电 脑 世 界》 将 用 户 从 外 地 请 到 北 京 长 谈 数 次， 但 却 不 愿 意 到 位 于 海 淀 区 中 关 村 的 我 公 司 或 请 我 公 司 派 员 到 贵 公 司 说 明 情 况， 记 者 又 未 能 履 行 正 常 程 序 直 接 打 电 话 到 具 体 工 作 人 员 处， 占 用 我 公 司 客 户 服 务 中 心 热 线 电 话， 影 响 其 正 常 工 作。 致 使 撰 写《 谁 之 过》 一 文 中 未 能 给 恒 升 一 个 公 正 的 表 达 自 己 观 点 和 陈 述 事 实 的 机 会。 ---- 3. 记 者 不 顾 采 访 的 基 本 程 序， 不 了 解 恒 升 集 团 的 基 本 情 况， 采 用 对 自 身 和 恒 升 都 不 尊 重 的 方 式， 直 接 用 总 机 电 话 要 求 和 恒 升 总 经 理 通 话， 在 记 者 自 认 未 获 得 满 意 接 待 的 情 况 下， 在 文 中 用 误 导 读 者 的 方 式 表 达 作 者 对 电 话 采 访 所 受 到 的 冷 遇 的 不 满， 致 使 此 文 未 能 站 在 公 正 的 立 场 上 进 行 评 述， 而 是 作 者 的 个 人 不 满 情 绪 导 致 整 篇 文 章 严 重 立 场 倾 斜， 作 者 缺 乏 起 码 的 职 业 道 德， 也 造 成 对 恒 升 主 要 领 导 的 个 人 伤 害。 ---- 恒 升 集 团 与 贵 公 司 密 切 合 作 已 达 四 五 年 之 久， 贵 公 司 不 少 于20 人 都 了 解 恒 升 集 团 负 责 公 关 宣 传、 市 场 策 划 的 部 门 是 广 告 宣 传 部， 经 理 是 阎 小 明， 对 口 接 待 是 一 个 极 简 单 的 道 理， 我 们 无 法 理 解《 微 电 脑 世 界》 的 所 作 所 为， 我 们 原 本 是 朋 友 是 广 告 伙 伴， 为 何 要 象 陌 生 那 样 打 交 道 ？ ---- 鉴 于 以 上 事 实， 我 们 对 贵 公 司 提 出 以 下 要 求： ---- 1. 要 求 贵 公 司 认 真 对 待 此 事， 重 视 一 个 用 户、 读 者、 合 作 四 年 之 久 的 伙 伴 应 该 获 得 的 起 码 的 尊 重 及 基 本 法 人 权 利， 委 派 专 人 调 查 此 文， 对 文 中 违 背 事 实 之 处， 消 除 影 响， 以 正 视 听， 并 请《 微 电 脑 世 界》 向 恒 升 集 团 公 开 致 歉。 ---- 2. 要 求 贵 公 司 委 派 专 人 调 查 此 事， 对 上 述 违 纪 人 员 作 出 处 理， 维 护 贵 公 司 的 媒 体 形 象， 在 此 事 得 不 到 完 满 解 决 的 情 况 下， 恒 升 将 向 信 息 产 业 部 及 新 闻 出 版 署 的 有 关 部 门 投 诉， 直 至 将《 微 电 脑 世 界》 诉 之 于 法 律 途 径 解 决。 恒 升 集 团

---- 收 到 传 真 后， 本 刊 主 管 公 司 领 导 郑 重 声 明 不 能 接 受 恒 升 公 司 的 要 求， 如 恒 升 认 为《 谁》 文 报 导 失 实， 可 以 拿 出 具 体 事 实 依 据， 对 失 实 之 处 一 一 指 出。 如 经 调 查 核 实 确 实 是 我 们 错 了， 那 应 该 向 恒 升 道 歉。

---- 恒 升 公 司 认 为 这 一 答 复 无 法 为 他 们 所 接 受， 同 时 并 未 拿 出《 谁》 文“ 失 实” 的 具 体 事 实 依 据。

---- 尽 管 如 此，8 月20 日 上 午， 记 者 还 是 再 次 打 电 话 给 阎 小 明 小 姐， 表 示《 谁》 文 刊 出 后 之 所 以 屡 次 与 恒 升 公 司 联 系， 就 是 为 了 进 一 步 澄 清 事 实， 请 恒 升 公 司 进 一 步 就 诸 如“ 律 师 信 问 题”、“ 代 理 问 题” 以 及“ 保 修 期 内 显 示 屏7300 元 的 要 价 问 题” 向 广 大 读 者 作 出 进 一 步 的 说 明 与 解 释。 但 阎 小 姐 代 表 公 司 答 复 说， 由 于《 谁》 文“ 观 点” 与 事 实 严 重 不 符， 恒 升 将 不 能 配 合 记 者 的 进 一 步 采 访。

笔 记 本 的 命 运

---- 王 洪： 孙 先 生 说 王 乃 慧 是 他 们 派 出 的 总 经 理， 星 期 三 到 北 京， 让 我 到 时 和 她 联 系。 当 时 那 些 话 有 些 云 山 雾 罩， 我 感 觉 迷 迷 糊 糊 的。

---- 到 了 星 期 三， 我 考 虑 良 久， 将 我 的 想 法 归 纳 成 六 点 建 议， 传 真 给 恒 升， 然 后 打 电 话 找 到 王 乃 慧， 可 当 我 提 到 孙 先 生 时， 王 乃 慧 很 奇 怪， 她 说 孙 先 生 只 是 最 近 跟 恒 升 公 司 谈 想 做 恒 升 在 杭 州 的 代 理。

---- 但 既 然 跟 恒 升 的 人 取 得 了 联 系， 我 还 是 希 望 能 解 决 问 题， 于 是 说， 无 论 恒 升 还 是 我 个 人 都 为 这 件 事 牵 扯 了 不 少 的 精 力， 我 发 了 一 个 传 真 给 您， 提 了 几 点 建 议， 希 望 能 够 解 决 我 们 之 间 的 问 题。 王 乃 慧 起 先 说 她 只 是 恒 升 市 场 部 经 理， 我 的 事 情 不 归 她 管， 并 且 说： 你 是 不 想 再 继 续 下 去 了 吧， 但 是 已 经 晚 了， 现 在 事 情 已 经 闹 大 了， 后 来 又 说 要 先 看 一 看 传 真。

---- 大 概 过 了 半 小 时， 我 收 到 王 乃 慧 发 回 的 传 真， 大 意 是： 维 修 的 事 情 请 找 维 修 部 联 系， 如 果 维 修 部 不 管 可 以 书 面 告 知 恒 升 公 司， 会 有 相 关 部 门 处 理。 于 是 我 把 那 份 建 议 的 收 件 人 改 成 “ 维 修 部 经 理”， 按 照 王 乃 慧 提 供 的 其 实 和 发 给 她 时 一 样 的 传 真 号 码 再 一 次 发 给 了 恒 升。

---- 下 午， 恒 升 回 了 传 真， 大 意 是：1、 维 修 的 事 情 请 将 笔 记 本 尽 快 送 到 维 修 部， 我 们 会 按 照 正 常 的 程 序 尽 快 解 决， 您 的 个 人 的 恩 怨 同 维 修 无 关。2、 划 坏 的 机 壳 我 们 会 按 照 正 常 程 序 处 理。3、 关 于 丢 失16M 内 存 一 事 将 按 正 常 程 序 核 查。 署 名 是 恒 升 维 修 部 李 小 强。

---- 恒 升 终 于 打 算 修 我 的 笔 记 本 了， 我 也 说 不 清 心 里 到 底 是 什 么 感 觉， 我 不 知 道 如 果 我 没 有 找 到 恒 升， 恒 升 是 否 永 远 不 会 主 动 与 我 联 系。

---- 我 又 打 电 话 找 到 李 小 强， 我 问， 我 发 的 传 真 有 六 点 建 议， 您 现 在 同 意 了 两 条， 那 么 对 另 外 几 条 您 怎 么 看 呢 ？ 李 小 强 说 维 修 的 事 情 我 们 会 为 你 解 决， 至 于 你 的 个 人 恩 怨 同 维 修 没 有 任 何 关 系。 我 说， 用 户 购 买 恒 升 机 器 没 有 得 到 应 有 的 服 务， 恒 升 不 该 给 他 们 道 歉 吗 ？ 由 于 恒 升 拒 修， 我 跑 了 这 么 多 次 北 京， 打 的 长 途 电 话 就 不 下 几 十 个， 恒 升 不 该 赔 偿 我 的 损 失 吗 ？ ！ 李 先 生 说， 据 他 所 知， 恒 升 的 用 户 都 得 到 了 很 好 的 服 务， 并 没 有 没 有 得 到 服 务 的 用 户 存 在， 至 于 我 的 机 器， 恒 升 也 从 未 拒 修 过。 我 又 问， 如 果 我 将 机 器 送 过 去， 什 么 时 间 可 以 修 好 ？ 李 先 生 说 恒 升 承 诺 是 在7 个 工 作 日 内， 而 且 希 望 我 尽 快 将 笔 记 本 送 过 去， 否 则 那 块 屏 过 了 保 修 期， 恒 升 的 损 失 就 大 了。

王 洪 的 六 点 建 议

---- 出 于 对 贵 公 司 的 尊 重 理 解， 我 愿 意 在 贵 公 司 将 以 上 建 议 内 容 完 成 之 后 将 原 介 绍 此 事 件 的 国 际 互 联 网 站 内 容 替 换 为 此 事 的 圆 满 结 局 介 绍， 并 在 恒 升 公 司 希 望 的 时 间 永 久 关 闭 此 站 点。（ 有 删 节）

---- 第 二 天 一 早， 我 直 奔 北 京， 这 已 经 是 第8 次 了 ！

---- 把 机 器 交 到 前 台， 我 又 去 找 李 经 理， 寒 喧 之 后 我 问， 笔 记 本 我 已 经 放 在 前 台 了， 什 么 时 候 能 修 好 呢 ？ 李 先 生 说： 我 们 承 诺 是 在7 个 工 作 日 之 内， 我 们 会 尽 快 给 你 修 的。 我 说， 从6 月2 日 我 的 笔 记 本 送 到 恒 升 直 到7 月 底 我 将 机 器 取 回， 这 么 长 时 间 恒 升 都 没 有 给 我 修， 这 算 不 算 拒 修 ？ 李 先 生 说： 我 们 从 未 拒 修 过 你 的 笔 记 本， 上 次 没 给 你 修 是 因 为 你 没 有 保 修 金 卡。（ 实 际 上 是 因 为 恒 升 不 满 意 我 的 道 歉。） 我 问， 那 么 现 在 保 修 金 卡 应 该 怎 么 办 呢 ？ 李 先 生 说： 保 修 金 卡 是 一 个 形 式， 其 实 有 没 有 都 没 有 关 系， 当 然 如 果 你 坚 持 要 我 们 会 帮 你 办 理 一 个。 我 又 问， 我 提 出 的 其 他 几 点 建 议 维 修 部 不 能 解 决， 那 有 没 有 其 他 部 门 可 以 解 决 呢 ？ 李 先 生 说： 维 修 的 事 情 我 们 可 以 给 你 解 决， 其 他 问 题 你 可 以 采 用 你 的 方 法 去 解 决。 我 问， 你 指 的“ 我 的 方 法” 是 什 么 意 思 ？ 李 先 生 说： 就 像 你 以 前 在 网 上 或 者 其 他 媒 体 上 写 文 章 啦 等 等， 可 以 继 续 去 做， 至 于 赔 款 一 类 的 事 你 应 当 用 法 律 手 段 解 决。 我 问 这 一“ 建 议” 是 否 代 表 恒 升 公 司， 李 先 生 马 上 回 答： 我 的 话 只 代 表 我 自 己， 不 代 表 恒 升。 我 说， 那 有 没 有 什 么 部 门 说 话 可 以 代 表 恒 升 公 司 呢 ？ 是 不 是 只 有 檀 先 生 才 能 代 表 恒 升 ？” 李 先 生 一 笑 说： 恐 怕 檀 先 生 不 是 你 能 随 便 见 到 的。

---- 回 到 保 定 后， 安 特 明 公 司 刘 勤 先 生 呼 我， 告 诉 我 我 的 那 块16M 内 存 就 在 我 包 里 的 夹 层 中， 我 仔 细 一 找， 果 然 如 此。 考 虑 到 我 在 给 恒 升 的6 点 建 议 中 要 求 恒 升 无 条 件 归 还 笔 记 本 送 修 期 间“ 丢 失” 的16M 内 存， 我 马 上 打 电 话 给 李 小 强 先 生， 告 诉 他 我 那 块16M 内 存 找 到 了， 是 在 我 自 己 的 包 儿 里， 安 特 明 已 经 和 我 取 得 了 联 系， 请 恒 升 不 必 再 为 此 着 急 了。

---- 记 者 问 王 洪， 是 否 为16M 内 存 的 误 会“ 抱 愧”， 王 洪 说 他 并 没 有 什 么 可“ 愧” 的， 当 初 取 回 机 器 时， 不 论 是 安 特 明 还 是 恒 升， 都 没 有 任 何 人 告 诉 他16M 内 存 已 经 取 下 来 了， 更 没 有 任 何 人 说 明 取 下 来 的 内 存 放 在 了 什 么 地 方，16M 内 存 一 事 即 使 有 误 会， 误 会 的 责 任 显 然 也 不 在 他。

安 特 明 的 解 释

---- 刘 立 东： 我 们 是1996 年 底 开 始 作 恒 升 总 代 理 的， 总 共 作 了 有7、8 个 月， 从1997 年 下 半 年 开 始 我 们 没 有 再 直 接 向 恒 升 打 款， 而 是 开 始 通 过 其 他 代 理 作 分 销。 至 于“ 中 国 区 总 代 理” 的 广 告， 由 于 恒 升 一 直 没 有 提 出 疑 义， 我 们 也 就 一 直 这 样 打 下 来 了， 在 中 关 村， 这 种 非 代 理 以 代 理 名 义 打 广 告 的 现 象 挺 多 的， 其 实 厂 商 对 于 谁 来 作 销 售， 销 售 商 直 接 打 款 还 是 不 直 接 打 款 以 及 是 否 是 其 代 理 并 不 在 意， 除 了 报 销 广 告 费 以 外， 不 管 谁 作 销 售， 厂 商 给 予 的“ 待 遇” 其 实 都 是 一 样 的。

---- 记 者 又 打 电 话 给 当 时 经 手 王 洪 笔 记 本 电 脑 送 修 事 宜 的 安 特 明 公 司 刘 秦 先 生， 询 问 恒 升 当 时 让 安 特 明 向 用 户 收 取7300 元 的 维 修 费 时， 有 没 有 说 明 是 因 为 机 器 送 修 时 没 有 保 修 卡 或 者 怀 疑 该 机 是“ 水 货” ？ 刘 先 生 说， 没 有。 记 者 问： 你 肯 定 吗 ？ 刘 先 生 回 答： 我 肯 定。

义 不 容 辞

---- 读 者 的 眼 睛 是 雪 亮 的。 应 该 看 到， 本 刊 在《 谁》 文 报 导 中 陈 述 的 都 是 事 实， 也 只 有 事 实 ！ 如 果 说 恒 升 的 名 誉 由 此 受 到 了“ 极 大 的 损 害”， 那 么 造 成 这 种 损 害 的 不 是 本 刊 的 报 道， 而 正 是 恒 升 公 司 本 身 对 待 和 处 理 服 务 纠 纷、 对 待 和 处 理 客 户 要 求 的 做 法 与 态 度。 与 用 户 产 生 纠 纷 后， 不 是 想 办 法 尽 快 化 解 矛 盾， 消 除 由 于 自 身 维 修 与 管 理 问 题 给 用 户 造 成 的 种 种 损 失 与 烦 恼， 认 真 履 行 其 本 应 履 行 的 负 有 法 律 责 任 的 服 务 承 诺， 而 是 极 力 回 避 记 者 采 访， 阻 止 媒 体 进 行 正 常 的 新 闻 报 导， 继 而 又 在 拿 不 出 具 有 说 服 力 的 事 实 根 据 的 前 提 下， 对 媒 体 报 导 横 加 指 责， 应 该 说， 这 不 能 算 是 一 个 成 熟 的 厂 商 所 应 有 的 做 法 与 心 态。

---- 事 实 上， 在 规 范 性 仍 然 不 强 的 国 内IT 服 务 领 域， 任 何 厂 商、 特 别 是 那 些 规 模 相 对 较 小、 实 力 相 对 较 弱 的 中 小 厂 商， 由 于 资 金 与 技 术 力 量 的 不 足， 在 服 务 过 程 中 出 现 一 些 失 误 与 差 错， 与 用 户 产 生 一 些 摩 擦 其 实 都 是 可 以 理 解 和 谅 解 的， 问 题 的 关 键 不 在 于 厂 商 会 不 会 出 错， 而 在 于 它 对 待 和 处 理 这 些 摩 擦 与 失 误 的 态 度 和 做 法 ！

---- 在 建 立 健 全 社 会 主 义 市 场 经 济 体 制 的 今 天， 促 进 一 个 真 正 公 平、 公 正、 规 范、 有 序、 优 胜 劣 汰 的 市 场 环 境 的 形 成 与 发 展， 既 是 新 闻 媒 体“ 舆 论 监 督” 作 用 的 具 体 体 现， 也 是 企 业 与 市 场 赋 予 我 们 的 重 要 职 责。

---- 读 者 和 厂 商 是 我 们 的“ 衣 食 父 母”。 作 为IT 领 域 具 有 影 响 力 的 知 名 专 业 媒 体， 我 们 深 深 感 觉 到， 这 些 年 来， 国 内 计 算 机 产 业 突 飞 猛 进 的 发 展， 与IT 媒 体 的 大 力 推 动 是 分 不 开 的， 而 也 正 是 由 于 有 信 息 产 业 的 迅 猛 发 展， IT 媒 体 也 才 能 够 如 鱼 得 水， 进 一 步 成 长 壮 大。

---- 今 天， 我 们 的IT 媒 体 和 整 个IT 产 业 都 在 对“ 成 熟” 的 渴 望 与 期 待 中 走 向 成 熟。 而 一 个 成 熟 的 市 场 所 渴 望 听 到 的、 一 家 成 熟 的 媒 体 所 能 够 唱 出 的， 应 该 不 仅 仅 是“ 礼 赞”、 是“ 颂 歌”， 还 应 该 不 可 或 缺 的 有 苦 口 良 药、 逆 耳 忠 言 ！

---- 在 一 个 成 熟 的 市 场 环 境 中， 我 们 的 企 业 不 应 该 是“ 老 虎 屁 股 碰 不 得” 的。 今 天， 中 国 的IT 产 业 还 处 于 幼 稚 阶 段， 市 场 规 模 还 比 较 小， 所 有 的 厂 商 都 在 期 待 和 呼 唤 一 个 更 加 广 阔 的、 充 分 发 育 的、 潜 力 得 以 完 全 释 放 的 大 市 场， 而 这 一 市 场 的 真 正 形 成 有 赖 于 我 们 的 厂 商 与 媒 体 共 同 培 育 与 开 拓， 共 同 维 护 与 规 范， 因 为 只 有 在 一 个 真 正 规 范 的 市 场 上， 消 费 者 才 会 享 有 足 够 充 分 的 购 买 安 全 感， 市 场 才 会 产 生 越 来 越 旺 盛 的 购 买 需 求， 而 只 有 共 同 把 市 场 作 大， 每 一 家 厂 商 才 能 从 中 得 到 更 多 的 利 益。

---- 今 后， 本 刊 将 继 续 对 发 生 在IT 领 域 的“ 服 务 与 质 量” 问 题 进 行 关 注， 欢 迎 广 大 读 者 给 本 刊 写 信 或 发E-mail， 把 您 的 麻 烦 告 诉 我 们， 把 您 的 困 惑 讲 给 大 家。

( 本 刊 记 者 张 岩)