---- 作 为 企 业 决 策 者 和 决 策 参 与 人， 他 们 怎 样 看 待 媒 体 的“ 批 评 报 道” ？ 假 如“ 批 评” 落 到 自 己 头 上， 他 们 准 备 怎 么 办 ？

---- 客 观 地 讲， 中 国 企 业 与“ 批 评 报 道”“ 遭 遇” 还 是 近 十 几 年 来 改 革 开 放 不 断 深 化、 特 别 是 市 场 经 济 体 制 逐 渐 确 立 起 来 以 后 的 事 情。 许 多 人 一 定 仍 记 忆 犹 新， 就 在 几 年 以 前， 当 媒 体 最 初 从 保 护 消 费 者 权 益 的 角 度 触 及 某 些 大 型 国 有 商 业 企 业 的 服 务 态 度、 服 务 质 量 与 服 务 规 范 问 题， 并 将 其“ 服 务 事 故” 曝 光 时， 曾 在 消 费 者 和 商 业 企 业 中 引 来 怎 样 的 反 响 与 震 动。 对 于 在 发 达 市 场 经 济 国 家 司 空 见 惯 的 这 些 为 消 费 者“ 鸣 不 平”、 对 市 场 环 境 进 行 监 督 与 规 范 的 新 闻 报 道， 有 些 企 业 叫 好、 有 些 企 业 沉 默、 还 有 些 被“ 曝 光” 企 业 “ 义 愤 填 膺”， 他 们 辩 白 说， 这 些“ 曝 光” 严 重 损 害 了 企 业 利 益， 而 损 害 了 国 营 企 业 的 商 业 利 益， 也 就 无 异 于 损 害 了 国 家 利 益， 甚 至 说， 消 费 者 受 点 儿 损 失 只 是 个 人 损 失， 而 企 业 如 果 遭 受 损 失， 上 缴 利 税 减 少， 受 损 失 的 可 就 不 只 一 个 人 了。

---- 现 在 回 头 看 看， 这 些 辩 白 早 已 令 几 乎 所 有 人 觉 得 既 荒 堂 又 可 笑。 今 天，“ 公 平 竞 争 原 则” 已 向“ 法 律 面 前 人 人 平 等” 一 样 深 入 人 心， 大 企 业、 小 企 业、 各 种 所 有 制 企 业 都 在 呼 唤 建 立 一 个 更 加 公 平、 公 正、 规 范 有 序、 真 正 优 胜 劣 汰 的 市 场 环 境， 但 是， 我 们 也 同 时 相 信， 在 当 时， 被“ 曝 光” 企 业 的“ 义 愤” 与“ 辩 白” 在 很 大 程 度 上 是“ 真 诚” 的， 毕 竟， 计 划 经 济 体 制 使 消 费 者“ 被 迫” 沉 默 得 太 久， 至 使 许 多 厂 商 已 不 习 惯 于 听 到 甚 至 也 难 以 承 受 他 们 通 过 媒 体 传 达 出 来 的 声 音， 而 这 些 声 音、 这 些 事 实 上 的“ 市 场 的 声 音”， 却 或 许 正 是 企 业 最 应 该 听 到、 也 最 希 望 媒 体 传 达 的 一 种 声 音。

---- 媒 体 是 传 达“ 声 音” 的“ 介 质”， 企 业 从 媒 体 听 到 的、 不 应 该 仅 仅 只 有 自 己 的 声 音。

---- 所 幸 的 是， 时 代 不 断 进 步， 今 天， 虽 然IT 媒 体 中 的“ 批 评 报 道” 比 之 于 大 众 媒 体 仍 要 少 得 多， 但 在IT 业 界， 许 多 最 具 影 响 力 的 国 内 厂 商 已 经 具 有、 或 者 至 少 在 主 观 上 希 望 具 有 对“ 批 评” 的“ 承 受” 能 力， 他 们 真 诚 地 希 望， 从 媒 体 那 里 听 到 的， 能 够 不 仅 仅 有“ 颂 歌” … …

---- 如 何 看 待IT 媒 体 与IT 产 业 的 相 互 促 进 ？ 心 目 中 的“ 理 想 媒 体” 是 怎 样 的 ？ 是 否 希 望 媒 体 能 充 分 行 使 舆 论 监 督 职 责， 为 促 进 一 个 更 加 公 平、 公 正、 规 范、 有 序、 优 胜 劣 汰 的IT 市 场 的 建 立 与 形 成 出 自 己 的 一 份 力 ？

---- 杨 元 庆（ 联 想 集 团 高 级 副 总 裁）：IT 产 业 的 繁 荣 与 媒 体 的 繁 荣 是 一 种 相 互 促 进 的 关 系， 企 业 应 当 支 持 媒 体 实 施 舆 论 监 督 职 能， 当 然， 舆 论 监 督 作 用 的 真 正 发 挥 既 需 要 企 业 能 够 正 确 看 待 媒 体 的 批 评 性 报 道， 也 需 要 媒 体 报 道 做 到 真 实、 公 正、 客 观 并 充 满 社 会 责 任 感。

---- 韦 俊 民（ 北 大 方 正 助 理 总 裁）： 媒 体 就 像 架 设 在 市 场 与 用 户 间 的 一 道 桥 梁， 用 户 通 过 媒 体 了 解 市 场、 了 解 企 业 的 产 品 与 服 务， 企 业 通 过 媒 体 在 用 户“ 面 前” 亮 相， 树 立 自 己 的 品 牌 与 形 象， 进 行 市 场 拓 展。 可 以 说，IT 市 场 的 繁 荣 与 发 展 从 来 就 离 不 开IT 媒 体 的 大 力 推 进。

---- 在 一 个 健 全 的 市 场 经 济 社 会 里， 媒 体 从 来 都 是 促 进 产 业 发 展 必 不 可 少 的 重 要 力 量。 应 该 说， 今 天 我 们 的 市 场 还 很 不 规 范， 就 拿 服 务 来 讲 吧， 今 年 服 务 是 业 界 竞 争 的 一 大 焦 点， 大 家 都 非 常 重 视， 但 也 不 乏 有 某 些 人 混 水 摸 鱼， 承 诺 得 很 好， 但 用 户 真 正 遇 到 问 题 找 上 门 来， 就 满 不 是 那 么 回 事 儿 了。 的 确， 服 务 拚 的 是 企 业 的“ 诚 心” 与 实 力， 服 务 做 得 好 的 企 业 既 会 有 长 久 的 市 场 打 算， 又 要 有 承 受 肯 定 不 会 是 一 个 小 数 目 的“ 服 务 成 本” 的 能 力， 真 正 履 行 好 服 务 承 诺 真 的 需 要“ 狠” 下 功 夫。 其 实 我 觉 得， 现 在 看 起 来 好 像 大 家 都 在“ 拚” 服 务， 但 事 实 上 服 务 竞 争 并 未 充 分 展 开， 能 够 提 供 给 用 户 的 服 务 项 目 和 服 务 内 容 仍 颇 欠 丰 富。

---- IT 市 场 的 规 范 需 要 多 管 齐 下， 这 其 中， 媒 体 应 该 成 为 一 个 十 分 重 要 的 力 量。 我 认 为， 我 们 的IT 媒 体 的 确 有 责 任 以 自 己 特 有 的 力 量 为 规 范 市 场 作 出 努 力， 而 且 责 任 重 大。 事 实 上， 我 感 觉 业 界 媒 体 在 这 方 面 现 在 还 做 得 很 不 够， 我 喜 欢“ 焦 点 访 谈” 那 样 具 有“ 警 示” 意 义 的 栏 目， 媒 体 就 是 应 该 把 市 场 上 那 些 尚 不 尽 如 人 意 的 地 方、 特 别 是 那 些“ 黑 暗 面” 充 分 暴 露 出 来， 这 对 消 费 者 会 是 一 种 警 示， 对 厂 商 更 会 是 一 种 警 示。

---- 正 面 报 道 对 厂 商 和 产 业 当 然 十 分 重 要， 但 媒 体 确 实 也 应 该 有“ 触 角” 专 门 触 及 不 足 与 黑 暗， 事 实 上， 我 认 为 揭 示 不 足 与 黑 暗 和 造 成 这 种 不 足 与 黑 暗 的 原 因 以 及 其 他 潜 藏 的、 更 深 层 次 的 问 题 应 该 成 为 媒 体 的“ 追 求”。 而 且， 正 由 于 我 们 的 产 业 和 厂 商 的 确 需 要 媒 体 有 这 样 的“ 追 求”， 或 许 在 不 久 的 将 来， 类 似“ 焦 点 访 谈” 那 样 的 栏 目 也 会 成 为IT 媒 体 竞 争 的 一 个 焦 点。

---- 高 鹏（ 海 信 计 算 机 公 司 市 场 总 监）： 海 信 从 来 十 分 重 视 媒 体 的 作 用， 在 我 们 的 企 业 战 略“ 五 要 素” 中， 一 个 重 要 部 分 就 是“ 做 好 宣 传”。 中 国IT 产 业 能 够 有 今 天 的 发 展， 和 媒 体 的 大 力 推 进 是 分 不 开 的。 我 觉 得，IT 媒 体 是 国 内 最 成 功 的 一 类 媒 体， 由 于 它 的 运 作 本 身 就 是 充 分 市 场 化 的， 因 此 能 够 很 好 地 适 应 市 场、 贴 近 市 场、 反 映 市 场。 我 认 为， 在 市 场 经 济 条 件 下， 企 业 与 媒 体 的 这 种 相 互 依 存 关 系 还 将 进 一 步 加 强。IT 业 发 展 迅 猛， 我 喜 欢 那 些 能 够 对 企 业 与 行 业 进 行 深 层 剖 析 的、 及 时 公 正 的 深 度 报 道。

---- 我 认 为IT 媒 体 目 前 很 有 必 要 多 一 些“ 针 贬 时 弊” 的 内 容， 揭 示 并 剖 析 那 些 广 泛 存 在 的、 具 有 普 遍 意 义 的“ 时 弊”。 服 务 是IT 业 界 十 几 年 来 一 直 没 有 很 好 解 决 的 问 题， 虽 然 现 在 大 家 都 在 服 务 上 作 文 章， 但 实 事 求 是 地 讲， 大 多 数 企 业 对 于 服 务 的“ 认 知” 仍 处 于 探 索 阶 段， 服 务 规 范 性 不 强， 服 务 内 容 也 欠 丰 满。 这 种 情 况 下， 能 够 有 媒 体 站 出 来 揭 露“ 时 弊”、 规 范 市 场、 引 导 更 多 的 人 探 讨 与 关 注“ 服 务 的 内 涵”， 实 在 是 一 件 好 事 情。

---- 是 否 认 为 国 内 企 业 听“ 颂 歌” 听 得 太 多， 对 批 评 的 承 受 能 力 因 而 相 应 较 小 ？“ 颂 歌” 泛 滥 是 好 现 象 么 ？ 企 业 应 如 何 看 待 来 自 媒 体 的 批 评 性 意 见 ？ 对 于 不 规 范 市 场 行 为 的 容 忍 与 默 认 是 否 是 对“ 诚 信” 经 商 的“ 好” 企 业 的 某 种 不 公 正 与 损 害 ？

---- 杨 元 庆：“ 颂 歌” 的 形 成 有 多 方 面 原 因， 但 其 中 一 个 重 要 原 因 就 是 被 批 评 者 看 不 到 批 评 对 改 进 工 作 甚 或 提 高 企 业 知 名 度 的 正 面 效 应， 无 法 将 批 评 转 化 为 解 决 问 题 的 动 力。

---- 但 与 此 同 时， 批 评 报 道 也 应 当 是 善 意 的， 有 利 于 产 业 发 展 和 问 题 解 决 的， 而 要 达 到 批 评 性 报 道 的 建 设 性 目 的， 彻 底 改 变“ 颂 歌” 现 象， 就 需 要 媒 体 和 企 业 发 展 辨 证 的 思 维 方 法。 同 时， 我 们 的 企 业 对 待 批 评 要“ 大 气”、 要 有 包 容 力。

---- 韦 俊 民： 至 少 我 不 喜 欢 那 种 千 篇 一 律 的“ 好 话”， 媒 体 起 着 引 导 供 应 商、 引 导 消 费 者 的 作 用， 如 果 不 分 青 红 皂 白 一 味 大 唱 赞 歌， 就 会 有 失 公 正 与 全 面， 对 厂 商、 特 别 是 对 用 户 造 成 误 导， 进 而 给 他 们 带 来“ 损 失”。

---- 事 实 上， 一 味 唱 赞 歌 的 确 使 那 些 运 作 不 规 范、 把 主 要 精 力 不 是 放 在 怎 样“ 练 内 功”， 而 是 用 在 如 何 在 媒 体 上 “ 亮 相” 的 非 实 力 派 企 业“ 有 空 子 可 钻”， 这 对 那 些 刻 苦 努 力， 真 正 靠 实 力 取 胜 的 企 业 无 论 如 何 都 或 多 或 少 是 一 种 不 公 平。

---- 其 实， 即 使 是 对 于 自 己 的 产 品， 方 正 也 不 反 对 有 媒 体 将 它 的 不 足 之 处 客 观、 公 正 地 指 出 来， 当 然 我 们 希 望 媒 体 讲 我 们 的 好 话， 但 与 此 同 时， 我 们 也 不 想“ 误 导” 消 费 者， 好 报 道 应 该 能 够 充 分 地 把“ 判 断 与 取 舍” 的 能 力 付 与 消 费 者。

---- 高 鹏： 我 认 为 对 业 界 媒 体 勇 于“ 针 贬 时 弊” 的 作 法 与 行 动， 厂 商 应 该 持 积 极 支 持 的 态 度。 我 们 的 产 业 既 需 要 正 面 引 导， 也 需 要 适 时 从 反 面 拉 响 警 报， 敲 响 警 钟。

---- 作 为 用 户 了 解 市 场、 了 解 企 业 的 重 要 窗 口 和 主 要 渠 道， 媒 体 的“ 导 向” 作 用 十 分 重 要， 从 这 个 意 义 上 讲， 媒 体 对 不 规 范 市 场 行 为 的 忽 视 与 容 忍， 的 确 在 客 观 上“ 误 导” 了 消 费 者， 这 对 那 些 规 范 运 作 的“ 守 规 矩” 企 业 确 实 是 一 种 损 失 与 不 公 正。

---- 假 如“ 遭 遇” 批 评 报 道， 准 备 如 何 应 对 ？“ 危 机 公 关” 怎 么 搞 对 企 业 才 有 利 ？

---- 杨 元 庆： 联 想 欢 迎 真 实、 善 意 的 批 评 报 道， 并 认 为 企 业 完 全 有 能 力、 也 应 当 有 能 力 承 受 批 评 报 道。 “ 有 容 乃 大”， 联 想 要 做 大， 必 须 有 包 容 力。 而 联 想 今 天 能 够 做 大， 也 是 因 为 我 们 从 不 忌 讳 说 自 己 的 缺 点 和 问 题。 比 方 说， 公 司 曾 将《 失 去 联 想 将 会 怎 样 ？》 和《 联 想 电 脑 比 国 外 机 器 贵 ？》 两 篇 报 道 在 全 公 司 发 布， 并 要 求 员 工 写 心 得。 在 很 多 场 合 里， 我 们 自 己 讲 到 自 己 的 问 题， 并 认 为 这 样 做 不 仅 对 我 们 自 己 有 好 处， 对 同 行 也 是 一 种 启 发。 当 然， 联 想 对 确 实 缺 乏 客 观 公 正 性 的 报 道 也 保 留 自 己 申 辩 与 追 究 责 任 的 权 力。

---- 至 于“ 危 机 公 关”， 联 想 从 来 认 为， 危 机 同 时 意 味 着 机 遇。 联 想 就 是 从 境 外 大 军 压 境 的“ 危 机” 中 闯 出 来 的， 面 对 危 机， 对 外， 我 们 积 极 沟 通， 但 我 们 更 强 调 借 此“ 机 会” 练“ 内 功”， 及 时 发 现 问 题， 解 决 问 题， 消 除 问 题 隐 患。

---- 韦 俊 民： 首 先， 我 想 如 果 用 户 遇 到 问 题 找 上 门 来， 方 正 肯 定 会 认 认 真 真 加 以 解 决， 这 样 小 问 题 就 没 有“ 机 会” 转 化 成 大“ 麻 烦”， 我 认 为 无 论 何 时 出 现 任 何 问 题， 厂 商 都 应 该 本 着 从 用 户 利 益 出 发、 为 用 户 着 想 的 原 则， 不 让 用 户 有 任 何 为 难 的 地 方。

---- 事 实 上， 任 何 产 品 与 服 务 都 很 难 做 到 完 全 不 出 一 点 儿 问 题。 但 如 果 说 出 问 题 本 身 尚 属 正 常， 那 么 把 发 生 问 题 的 责 任 全 部 推 给 用 户 或 代 理 就 完 全 不 正 常 了。 如 果 遇 到 媒 体 曝 光， 方 正 会 本 着 积 极 解 决 问 题 的 态 度， 尽 量 化 解 矛 盾， 而 不 会 通 过“ 打 官 司” 的 方 式 处 理 纠 纷， 因 为 那 样 无 异 于 反 反 复 复 自 己 揭 自 己 的“ 伤 疤”。 即 便 官 司 打 赢 了， 对 树 立 企 业 形 象 也 没 有 任 何 好 处。

---- 高 鹏： 处 理 危 机“ 功 夫 在 平 时”， 危 机 像 一 面 镜 子， 考 验 的 是 一 家 企 业 的 整 体 素 质、 运 行 管 理 机 制 和 日 积 月 累 的 企 业 文 化。 如 果 企 业 平 时 注 重 在 员 工 中 树 立 良 好 的“ 客 户 导 向”， 训 练 员 工 养 成 从 消 费 者 角 度 看 待 与 思 考 问 题 的 习 惯， 就 能 有 效 避 免 许 多 不 该 出 现 的“ 麻 烦”。

---- 不 过， 即 使 麻 烦 确 实 被 媒 体 曝 了 光， 企 业 也 应 当 通 过 积 极 采 取 各 种 “ 正 向” 措 施 消 除 不 良 影 响， 并 从 麻 烦 中 吸 取 教 训， 达 到 提 高 产 品 与 服 务 质 量， 从 根 本 上 杜 绝 类 似 事 故 发 生 的 目 的。 抱 着“ 抗 拒 性” 心 理， 把 纠 纷 责 任 统 统 推 给 媒 体 和 用 户， 只 会 把 事 情 搞 得 更 糟， 进 一 步 损 害 企 业 的 声 誉 与 形 象。

---- 企 业 应 该 有“ 闻 过 则 喜” 的 气 量。 在 海 信， 集 团 设 有 专 门 的 监 督 机 构 做 客 户 模 拟 调 查， 力 求 消 除“ 事 故” 隐 患。 但 如 果 做 了 这 一 切 工 作 之 后， 仍 然 有 用 户 不 满 和 投 诉， 我 们 将 在 为 用 户 彻 底 解 决 问 题 的 同 时， 仔 细 检 查 自 身 的 内 部 监 管 机 制 是 否 还 不 够 完 善， 还 存 在 某 种 漏 洞 与 缺 陷， 并 及 时 加 以 弥 补 和 改 进。

---- 总 之， 我 认 为 多 一 些“ 批 评 报 道” 对IT 业 界 是 件 好 事，“ 批 评 报 道” 的 警 示 与 规 范 作 用 无 疑 将 更 好 地 促 进IT 产 业 的 成 熟 与 发 展。

( 本 刊 记 者 张 岩)