3.15这个消费者最关心，厂商最重视的节日，售后服务的质量，消费者的权益成为了最大的焦点。电视机作为我国重要的家电产业，在老百姓家电消费产品中占据了极为重要的头等角色。因此，电视机的售前、售后服务质量就成为了老百姓购机时不得不考虑的因素。

　　随着人民生活水平的提高，平板电视的到来改变了电视机产业的格局。在国内外众多厂商一次又一次在市场上打起激烈的概念战、价格战的同时，我们是否也应该沉思一下，平板电视售前、售后服务质量如何？于是，笔者通过互联网、电话等通讯工具暗访了目前市场主流的平板电视厂商，对其售前、售后的服务质量进行了一个简单、主观的评价。

一、模拟消费问题

售前：我想买某品牌某型号产品，想了解一下产品的参数及三包情况？

售后：机器点不亮，是什么问题啊？今天送修换了配件，那么该配件的保修期？需要开机费吗？急修的收费如何？上门的需要另收费吗？有没有收费标准？

二、国内厂商

1、海尔

售后电话：全国：4006-999-999　广州：(86)020-87389999

官方主页：http://www.haier.com/cn（主页上提供有产品售后维修相关条例和较全面的网上售后查询，但没有列出各地售后服务点。通过全国热线4006999999能够了解到维修站信息）。

给予答复：详细地回答了笔者所问产品三包问题，产品保修期＋一年免上门费（开机费），配件保修按所更换配件的保修期计算。另外，上门服务的工程师会出示收费标准。购买可以在各大商场或网上订购，由海尔送货及上门安装。不过，机器点不亮就指示要送到售后服务点开机才知道，也没有为笔者提供所问型号平板电视的参数。

主观感受：由始至终都比较耐心地为笔者解答，但回答的问题仅限三包范围，对于产品的参数来说了解不多，并一度需要笔者等待其答复，没有提供产品的参数在分数方面大打折扣。

2、康佳

售后电话：全国：95105999　广州：020-87383575

官方主页：http://www.konka.com（主页上没有提供产品售后维修相关条例，提供有全国各地售后服务点地址及电话，通过全国热线95105999可以了解到产品维修信息）

给予答复：9510599没有回答笔者任何问题，只是做了一个前台的工作，把笔者推到了87383575（工程师热线）。拨通020-87382575之后，工程师提供了产品的售后三包情况，产品在保修期内一切费用免，所更换配件三个月保修期。另外，机器点不亮时，需要送到售后服务点才能得到答案。问及产品参数时，回答不太专业。

主观感受：9510599这个全国统一热线作用并不大，仅仅只可以说是一个接线生或前台。拨通020-87383575之后，接电话的工程师让人感觉生硬，从工程师的对话过程无法获得任何有价值的信息。

3、创维

售后电话：全国：95105555　广州：020-86540562

官方主页：http://www.skyworth.com.cn（主页没有提供平板电视相关售后信息，全国统一热线，可查询各地售后服务点地址和电话）

给予答复：能回答产品的部分参数，但不完整。产品在保修期内可获所有免费服务（包括免费维修、免费安装等）；保外产品需收上门费、检测费、配件费，工程师会出示收费标准手册。机器点不亮，回答比较模糊，需要送到售后服务点让工程师检测。

主观感受：接电话的售后服务技术人员的回答比较耐心，有种帮助用户解决问题的味道。

4、TCL

售后电话：全国：4008-123456　广州：020-83887420

官方主页：http://www.tcl.com（主页上没有明确指出平板电视的售后服务相关信息，仅提供了全国统一电话热线）

给予答复：笔者想了解LCD32A71的参数，反而被她倒问过来：你想了解什么样的参数？回答不出笔者想了解的机型的参数，没有从对话中获得有用的信息。

主观感受：接电话的小姐好像要赶着去什么重大约会！回答很不耐烦，生硬。打电话去好想是找骂，有一种被逼迫的感觉，很不舒服。也没有让人感觉这个电话是为了帮助客户解决问题的。

5、海信

售后电话：全国：0532-83091111　广州：020-34254111

官方主页：http://www.hisense.com（可以找到全国统一热线电话，但服务条款网页打不开）

给予答复：回答不出笔者所提及产品的参数，只是说跟一般的液晶显示器一样，说明书都有说明，三包也是说按照国家规定。另外，保内机器免费保修，更换配件的保修期没有提供明确的答案。

主观感受：虽然由始至终都很耐心地回答笔者提问，但“说明书都有说”在今时今是这样的服务态度是不足够的。

6、长虹

售后电话：全国：4008111666

官方主页：http://cn.changhong.com（主页有提供产品的资料咨询和相关售后服务信息。全国统一电话为4066，另外还可通过查询得知各地售后服务点的地址和电话）

给予答复：可以回答笔者提出的问题，包括产品的相关参数保内产品按三包保修，保外需收取开机费、上门费等相关费用。上门服务一般是24小时响应。

主观感受：对话过程给人的感觉不太专业，对话的环境也比较吵。回答比较耐心（其中，笔者曾经因等待太久而不太礼貌地大声对其提问），有帮助客户解决问题的感觉，最后还送出一句“谢谢来电”，感觉舒服。

三、国外厂商

1、LG

售后电话：

广州020-86231818

官方主页：http://www.lge.com.cn（主页上提供有产品售后服务相关条例及收费标准，并有全国各地售后服务点地址及电话查询）

给予答复：较仔细地回答了笔者所提产品的主要参数；机器需要送到售后服务点或上门检查，保内产品（非人为）免费，一年整机，两年主要部件（液晶屏和主机板）。保外需支付上门费、开机检测费和配件费等，更换的配件30天保修期。另外，市内24小时上门响应时间。

主观感受：回答仔细、耐心，从对话中得到部分有用信息，感觉出有帮助客户的心思。

2、东芝

售后电话：广州：020-83360888

官方主页：http://www.toshiba.com.cn（主页没有提供产品售后相关信息查询，没有全国统一热线，可查询各地售后服务点地址和电话）

给予答复：当笔者提到想了解产品参数时，客服指出到网站上可以查询。另外，三包也是按照国家规定。保内（非人为）免费维修，保外就收取上门费、配件费和检测费。更换配件三个月保修期。

主观感受：对产品不太了解，问及产品参数时推到网站，有点儿敷衍。当提到售后维修方面，回答仔细，态度还可以。

3、日立

售后电话：广州：020-38910815转601

官方主页：http://www.hitachi.com.cn（主页没有提供液晶电视相关售后服务信息，可查询全国各地售后服务点地址和电话）

给予答复：只接通了自动台，人工台没有接通。

主观感受：拨了很久都没有接通售后电话，第一感觉不是很好。

4、索尼

售后电话：全国：800-820-9000　广州：020-37589088

官方主页：www.sony.com.cn（主页提供有每一款产品的售后服务相关信息，并提供有全国统一热线和全国各地售后服务点地址和电话）

给予答复：可以提供产品的部分参数，整机（非人为）一年，主要部件（非人为）两年，灯炮只有半年，更换配件90天保修期。保内一切免费，保外收取上门费、开机检测费和配件费等。

主观感受：服务员一直都比较耐心地为笔者解答，当需要查找资料时，会播放一段音乐，这点个人认为较人性化。

5、松下

售后电话：全国：800-810-0781　移动：400-810-0781

官方主页：http://www.panasonic.com.cn（主页没有提供平板电视产品相关售后服务信息，但提供有全国热线，移动电话热线和各地售后服务点地址和电话查询）

给予答复：经过查询之后，可以提供产品的参数。保内整机一年（非人为）免费保修，保外需收取配件、上门、检测开机等费用，没有急修，尽可能快的响应。

主观感受：当笔者想了解产品（TC-32LX50D）的参数时，等待……当问到液晶响应时间时更等了长达两分钟……而得不到答案，不够专业。收费方面，需要送到售后点检测才有结果。

6、三星

售后电话：全国：800-810-5858　广州：020-34173173

官方主页：http://www.samsung.com.cn（主页提供了全面的产品支持，包括全国统一热线、常见问题、销售及维修网络等，另外还提供了各地售后服务点地址和电话查询）

给予答复：自动台之后，会有售后维修和功能查询可选。功能查询全面地提供了机器的所有参数。转售后维修，整机（非人为）免费保修一年。

主观感受：自动台转人动分类咨询，这个表现得较人性化，而回答很耐心，且分工明细，咨询方便。

四、总结

　　经过笔者的暗访调查发现，目前各大品牌的售后人员对自品牌的产品普遍都不熟悉甚至不清楚。只有LG、三星做得相对较好。日立的售后电话可能是线路问题，很难接通；TCL方面就表现最差。

　　海尔整机和主要部件的保修期都是3年；海信、康佳、TCL等品牌整机保修1年，主要部件保修3年；创维、LG等品牌整机和主要部件保修期都为1年。这是目前市面上三包规范做得比较好的企业。但主要部件界定不一，各个厂商大有不同，并且，过保之后，动辄数千上万元的天价维修费，修电视比买电视还贵实在让难以让消费者接受，也许这的确部分是维修成本高造成的。不过，除研发投入大、成本高外，国家法律法规滞后、竞争中的非理性价格战等也可能是其中的原因……我们就只有希望在不久之后，一套专门针对平板电视的维修法规或相关规定，能很好地保护消费者的权益。附各品牌产品保修期一览：